PART 1 사람을 기분 좋게 하는 말, 사람에게 상처를 주는 말
01 “나쁜 뜻은 없어.”라고 말하는데 상처를 준다
02 “나도 모르게 감정적으로 변해서.”라고 변명하는 사람
03 “저는 ○○한 사람이라서.”라는 파괴적인 말
04 단 한 마디가 파국을 낳는다
05 왜 그 사람은 내 말에 상처를 입을까
06 ‘말은 거칠지만 좋은 사람’은 될 필요가 없다
07 사람들에게는 각자의 인지 필터가 있다
08 지적하는 말을 할 때에는 상대방의 성격을 비난하지 말자
09 “당신은 늘 그런 식이야.”의 ‘늘’은 정말 그럴까
10 ‘쓸데없는 한마디’에 의해 얻는 것과 잃는 것
11 “틀림없이 이해해줄 거야.”는 달콤한 착각
12 상처받을 각오가 발언 능력을 낳는다

PART 2 사람을 멀어지게 하는 말, 사람을 다가오게 하는 말
01 상대에 대한 기대가 클수록 불평을 늘어놓는다
02 ‘들어주는 것이 당연하다’는 생각을 버린다
03 칭찬을 한 상대의 마음도 헤아린다
04 자신이 질문을 던져놓고 반론을 하는 어리석음
05 이성 앞에서 태도가 바뀌지 않도록 신경 쓴다
06 나르시시스트에게서 배우자
07 스스로를 젊다고 내세우는 태도는 위험하다
08 미래가 두려울수록 다른 사람들에게 “○○해!”라고 말한다
09 “당신은 거짓말쟁이야.”라고 말하지 않는다
10 ‘하지만’이라는 입버릇은 지금 당장 버리자
11 세대를 이해하는 말을 하면 호감을 얻는다
12 야단을 들었을 때야말로 절호의 기회
13 ‘어차피’라는 말은 도움이 되지 않는다
14 자신에게 유리할 때만 ‘모두’라고 하는 사람
15 압력의 고수와 하수
16 필요할 때에만 ‘친구’라고 하는 사람
17 말끝을 확실하게 맺어 지적인 느낌을 더한다
18 ‘당신과 말하면 즐겁다’는 뜻을 확실하게 전달한다
19 진정한 친구가 없는 것은 사람을 믿지 않아서다

PART 3 괜히 손해 보는 말, 절대 손해 보지 않는 말
01 서비스 정신이 화법의 고수와 하수를 결정한다
02 80%의 긍정, 20%의 부정이 신뢰감을 향상시킨다
03 “기대하고 있어요!”라는 말에는 반드시 근거를 댄다
04 감정 표현을 10% 정도 더 보탠다
05 커뮤니케이션 능력을 증명하는 세 가지 포인트
06 시합에 지고 승부에서 이겨라
07 “대단해!”라는 말의 효용 범위
08 “정말 괜찮아요”로 호감도를 높인다
09 긴장을 잘 하는 사람은 사실대로 말하면 된다
10 발음을 지나치게 의식하지 않는다
11 부탁을 잘 못하는 사람에서 빨리 벗어나자
12 ‘듣는 방법’이 갖추어져야 ‘말하는 방법’이 갖추어진다
13 성격을 바꿔야 꼭 말투가 바뀌는 것은 아니다
14 캐릭터 설정으로 인생을 바꿀 수 있다
15 이 사람과의 만남이 마지막이라고 여긴다