들어가는 글 / 사람들의 비판과 비난에 둔감해지기

1장 나는 왜 거절을 못할까?
나는 거절할 때마다 마음이 찔린다
동물은 살기 위해 싸우거나 혹은 도망친다
분노, 두려움, 우울은 인간의 생존반응이다
부모는 어떤 말로 아이를 통제하는가?

2장 나는 스스로 판단할 권리가 있다
당신의 감정을 아무도 조종할 수 없다
상사와 부하, 부모와 자녀는 권위적 관계이다
자신감이 없는 남편이 가부장적이기 쉽다
법과 도덕의 결합으로 우리를 통제한다

3장 내가 행복해지는 자기주장 10계명
당신은 스스로 판단할 권리가 있다
당신은 이유를 말하지 않을 권리가 있다
당신은 스스로 책임질 권리가 있다
당신은 마음을 바꿀 권리가 있다
당신은 실수를 저지를 권리가 있다
당신은 “나는 모른다”라고 말할 권리가 있다
당신은 남의 호의를 거절할 권리가 있다
당신은 비논리적으로 결정할 권리가 있다
당신은 남을 이해하지 않을 권리가 있다
당신은 “관심 없어!”라고 말할 권리가 있다

4장 삶을 바꾸는 자기주장 기술
화내지 않고 끈기 있게 자기주장을 하라
고장 난 레코드 기법을 반복 사용하라
조작적인 질문에는 “아니요”라고 말하라
실행 가능한 타협안을 제시하라
상대방의 무료 정보와 자기공개를 활용하라
자기공개는 훌륭한 대화 기술이다

5장 조금만 뻔뻔하면 인생이 즐겁다
‘안개 작전’과 ‘부정적 단언’으로 조작에 대응하라
상대의 비판적 주장에 반격하지 마라
상대의 비난에 ‘안개 작전’으로 대처하라
실수했을 때 당당하게 인정하라
부정적 질문으로 옳고 그름의 틀을 깨라
부정적 질문으로 상대의 조작에 대처하라
당신에 대한 상대의 비판을 유도하라

6장 상업적 관계에서 거절의 기술
백화점에서 구입한 불량 부츠 반품하기
하자 물품 때문에 성난 고객 상대하기
가구점 주인의 조작에 끈질기게 맞서기
고장 난 차를 성공적으로 수리하기
중고차 딜러에게 차량 구입비 돌려받기
단골병원 의사에게 당당하게 자기주장 하기

7장 권위적 관계에서 거절의 기술
권위적 상황에서 갈등 관계에 대처하기
시간 외 근무를 요구하는 상사에게 맞서기
중간 관리자가 부하 직원 설득하기
사생활에 참견하는 상사 대하기
면접관 앞에서 자기주장 펼치기
소극적인 사람이 입사면접에서 대응하기
배우가 영화 제작자에게 자기주장 펼치기
아이의 불만을 부모가 단호하게 다루기
늦게 귀가하는 딸에게 일찍 귀가하라고 말하기

8장 대등한 관계에서 거절의 기술
대등한 관계에서는 협상이 중요하다
차를 빌려달라고 할 때 “No!”라고 말하기
자기 사업에 투자하라는 친한 친구 다루기
간섭이 심한 부모로부터 벗어나 독립하기
남자 친구의 성적 요구를 현명하게 뿌리치기
작업하는 남자에게 “No”라고 말하기
연인끼리 성과 결혼 문제 다루기

마치는 글 / 당신 일은 당신 스스로 판단하라
거절의 기술에 관한 용어